Nadmierna łączność…

Od pewnego czasu intryguje mnie wpływ całej współczesnej technologii wymiany informacji na jakość pracy. Nie idzie mi oczywiście o badania, ankiety, tylko obserwację na nieco wyższym poziomie uogólnienia. Ale żeby nie popaść w zbyt dużą abstrakcję podam konkretny punkt odniesienia.

Otóż w dziale IT zdarzyła się drobna w zasadzie wpadka. Ot, nie sknoci niczego tylko ten co nic nie robi. Można by przejść nad tym do porządku dziennego, ale sytuacja ta okazała się bardzo ciekawa. Otóż błąd wypatrzył ktoś, z nazwijmy to “konkurencyjnego zespołu”. I rozdzwoniły się telefony, pojawiły się rozliczne wpisy na wewnętrznych forach. Sam problem nie wart pochylenia dłuższego niż kilka minut był pretekstem do potężnej dyskusji, zupełnie niemerytorycznej, która pochłonęła kilkanaście godzin, biorąc pod uwagę zaangażowane w to osoby.

Czy poprawa łączności jest zawsze dobra?

Opierając się na tej obserwacji zacząłem się zastanawiać, czy są jakoweś wskaźniki jakościowe dotyczące łączności, które by wskazywały na takie problemy. Tylko gdzie takich informacji szukać. Z punktu widzenia informatyzacji firmy, im szybszy obieg informacji - tym lepiej. Ale czy to rzeczywiście jest pożądany dla firmy stan?

Koledzy, którzy administrują sieciami komputerowymi dosyć zgodnie stwierdzają, że wprowadzenie do powszechnego użycia telefonii komórkowej nie poprawiło wydajności ich pracy. Był taki moment, kiedy wydawało się to błogosławieństwem, ale wkrótce szybki i łatwy kontakt zastąpił organizację pracy. Zamiast planowania pojawiły się sformułowania typu: to się zdzwonimy. No i zdzwaniamy się nieustannie. Ale nikt z tych moich znajomych nie zwrócił uwagi na to, czy ogólnie szybki dostęp do informacji służy firmie.

Wydaje mi się, że w firmach, które znam ten szybki obieg informacji, gorące linie, etc nie są postrzegane, jako zagrożenie, czy strata czasu. Po prostu taka jest natura współczesnej pracy. Ale w tym tkwi pewna korporacyjna mądrość. Otóż pozwala to zatrudnić pracowników o mniejszych kwalifikacjach. Nie muszą dużo wiedzieć, nie trzeba też za wiele planować, dajmy ludziom telefony, jakoś się dogadają.

Nie dawało mi to jednak spokoju, bo taka sytuacja, jaką zaobserwowałem w dziale IT pewnej dużej firmy, na pewno była przedmiotem uwagi fachowców. I znalazłem, otóz w książce Russella L. Ackoffa (Management in Small Doses, John Wiley and Sons, Inc, 1986 r) znalazłem przykład, w którym nadmierna łączność w firmie jest szkodliwa. W przypadku wewnętrznej konkurencji komunikacja może być “zbyt dobra”, przynosząc więcej szkody niż pożytku. Zasadniczo nic w tym zadziwiającego, komunikacja przecież czemuś służy. Ale dla kogoś kto interesuje się systemami biletowania, jest to bardzo ważny przykład. Pokazuje, jak ważne jest rozplanowanie praw do prostych zda się zgłoszeń.