OTRS na Uniwersytecie Jagiellońskim

W 2009 roku padła propozycja uruchomienia systemu zagłaszania problemów, na potrzeby sekcji informatycznych. Nie spotkało się to ze specjalnym entuzjazmem, ponieważ w wielu sekcjach większość zgłoszeń odbywa sie telefonicznie, a bywa, że w trakcie rozmowy uda sie też rozwiązać problem. Czyli na informatykach spoczywałby obowiązek rozwiązania problemu, a dodatkow zarejestrowania w systemie zgłoszenia.

Tym niemniej z początkiem marca 2010 roku ruszył takowy system oparty o OTRS, w zamierzeniu zgodny z zaleceniami ITIL. Jak zbudowany jest ten system?

• Centralnym punktem jest kolejka. Przechowywane są w niej zgłoszenia, historia związanych ze zgłoszeniem poczynań, korespondencja, etc. Kolejka może mieć specjalny adres mailowy do zgłoszeń, zestaw dokumentów opisujących najczęstsze problemy wraz ze sposobem rozwiązania. Z punktu widzenia klienta najważniejsze jest jednak to, że taką kolejke obsługują jacyś fachowcy;
• W systemie OTRS są agenci (użytkownicy), którzy maja prawo i obowiązek reagować na zgłoszenia wg odpowiednich procedur, oraz klienci, którzy takich zgłoszeń mogą dokonywać.
• Historia czynności pozwala wyróżnić najczęstsze statystycznie problemy.

Oczywiście taki system nie będzie wydajnie pracował bez świadomości i choćby minimalnego zaangażowania obu stron — informatyków oraz użytkowników sieci, którzy zgłaszają problemy. Proszę wziąć pod uwagę podstawowy problem. Dla wielu problemów nie ma sformalizowanych procedur. Ot konkretny przykład: ktoś z Wydziału Biochemii Biofizyki i Biotechnologii zgłasza, że nie ma sieci. Po sprawdzeniu okazuje się, że uszkodzone jest mechanicznie gniazdko ethernetowe. Ale okazuje się, że na terenie III Kampusu nie ma nikogo, kto ma w swoich obowiązkach usuwanie takowych usterek. To znaczy ktoś musi kupić gniazdko (co przy formalistycznym podejściu do Ustawy o Zaniemówieniach Publicznych jest samo w sobie problemem), potem ktoś musi to gniazdko podłączyć, potem my musimy zrobić pomiary, czy to gniazdko nie tworzy jakowejś pętli i na nowo aktywować port. Ponieważ nie ma formalnych statystyk takich czynności, trudno określić ile czasu i pieniędzy wydaje się na takie czynności, i czy warto z zestawu decyzji angażujących czas kilku osób zrobić procedurę.

Strona informacyjna systemu zgłoszeń dostępna jest pod adresem. Tam też będą dostępne informacje dotyczące zmian w samym systemie, który powoli się rozwija.